Ни для кого не секрет, что крупные современные call-центры умеют "узнавать" клиента по номеру и сразу же обращаться по имени — "Здравствуйте Василий, чем могу вам помочь?".

Эта статья о том, как реализовать то же самое своими силами, минимальными ресурсами и за короткое время.

Наверное, каждый современный интернет-магазин хранит базу клиентов в каком-то виде.

Либо это полноценная база "карточек клиентов", где к каждой карточке подвязаны все заказы, все емейлы, все звонки этого клиента, либо же это просто база всех заказов магазина, где фиксируется имя/телефон/адрес каждого, кто когда-либо совершал заказ в магазине.

И сегодня уже немало интернет-магазинов пользуются ip-телефонией — будь то свой астериск или арендованная услуга от стороннего подрядчика.

У нас в магазине есть и то и другое. Мы свели эти две вещи воедино и в результате…

— Алло, интернет-магазин, здравствуйте Иван Иванович.

— Здра… откуда вы знаете что меня зовут Иван Иванович ?!

— Наших постоянных клиентов мы знаем в лицо! Что вы хотели заказать ?

Базу заказов, где записаны имена и телефоны клиентов мы ведем уже очень давно.

И тут нам повезло, что практически все номера телефонов у нас хранятся в стандартизированном виде — 044xxx-xx-xx. Благодаря этому, имея номер телефона звонящего, довольно легко добыть из базы все заказы, где фигурировал этот же номер.

Звонки клиентов мы фиксируем уже больше года, благодаря тесной интеграции с iStat.com.ua.

И, в общем то, мы давно уже понимали, что теоретически, мы можем по номеру телефона угадывать кто нам звонит, если этот человек когда-либо делал у нас заказ. Но почему-то эта задача казалась очень сложной и откладывалась на далекое будущее. Но вот недавно, с подачи одного коллеги, было решено все-таки это все реализовать, и оказалось что задача то совсем несложная!

Итак, благодаря iStat.com.ua у нас есть страничка где отображаются все звонки клиентов за выбранный период, по умолчанию — за текущий день (просто журнал звонков по сути). В общем то подойдет любой журнал звонков с любого астериска. нам главное чтобы это было в реальном времени и были входящие номера телефонов.

Все что надо сделать — это добавить в эту табличку пару колонок и еще один запрос к базе: "а есть ли у нас среди оформленных заказов телефон клиента который совпадает с телефоном звонящего из журнала звонков ?" База большая, поэтому пришлось немного поиграться с быстродействием и — вуаля. Для каждого звонка, мы находим совпадение в базе заказов, если совпадений несколько — берем имя клиента из самого свежего заказа, если заказов он оформлял много — выводим рядом кол-во заказов, по наведению мышки — их список.

Вот в общем то и вся реализация. В итоге это работает вот так:

1. Когда раздается звонок, менеджер поднимает трубку и параллельно открывает в админке магазина табличку с последними 10 звонками (было выбрано именно 10, потому что этого достаточно для данной задачи и минимизирует кол-во запросов к базе. Ведь надо прошерстить всю базу заказов за годы работы, чтобы отследить клиента по номеру).

2. По входящему номеру телефона менеджер определяет, какой из текущих звонков в таблицу отвечает его текущему разговору с клиентом. Это довольно легко, обычно достаточно сравнить 2 последние цифры номера телефона звонящего.

3. Если звонящий когда-либо заказывал что-то в магазине и его данные есть в базе — менеджер их видит:

— звонил ли этот клиент сегодня, если да, то сколько раз.

— сколько раз этот клиент звонил за прошедший год.

— как его зовут, а если навести мышку на имя, то можно посмотреть как он представлялся в разных заказах

— сколько заказов у нас он оформлял за все время что мы ведем базу. Если навести на кол-во заказов мышку, отображается список всех заказов.

А вот так это выглядит вживую:


Теги: бизнес интернет-магазин инновации
Источник: habrahabr.ru Просмотров: 2721