Сегодня рынок насыщен банковскими продуктами, но далеко не все из них востребованы клиентами. В кризисные времена конкуренция ужесточается, и банки вынуждены предлагать более функциональные и удобные продукты и услуги.

Банковские клиенты также стали вести себя иначе, их мировоззрение очень быстро меняется. Теперь потребителю недостаточно обслуживания в офисе банка, его интересуют альтернативные каналы получения услуг. Исследования, которые мы провели в апреле этого года, показало, что для двух клиентов из трех наличие каналов самообслуживания является приоритетом при выборе банка.

Как розничные банки реагируют на это?

Изучение существующих и вновь возникающих тенденций в банковском бизнесе дает общее понимание того, как банки модернизируют свой бизнес и каналы работы с клиентами для укрепления их взаимодействия.

КАНАЛЫ ИННОВАЦИЙ

Новый облик офиса банка как канал продаж

После нескольких лет снижения расходов на развитие технологий работы офисов банка, такие инвестиции вновь становятся трендом. Аналитики предсказывают, что банки по всему миру потратят 130 млрд долларов до 2015 года на модернизацию технологий работы офисов. И это объяснимо, ведь сегодня до 80% бизнеса все еще приходится на канал продаж через офисы.

Банки жестко контролируют каждый потраченный доллар, и они готовы это делать для развития технологий, но должны быть уверены в окупаемости инвестиций и улучшении качества обслуживания клиентов.

Один из таких примеров — использование технологии RFID в персональной карточке клиента или других устройствах. Такая технология позволяет персонализировать обслуживание: консультант получает всю информацию о клиенте в момент его посещения офиса банка, что сокращает время обслуживания и делает общение более доверительным.

Есть и другие примеры: насыщение функциональных возможностей банкоматов и киосков самообслуживания. Возможность внесения депонирования наличности через банкоматы, подтверждения трансационных операций с помощью биометрической авторизации.

В ближайшем будущем в офисах банков могут появиться технологии мониторинга в реальном времени. Это позволит собрать информацию о проходимости клиентов, загрузке операторов, пиковых периодах работы офиса.

См. также: Активы украинских банков превысили триллион гривень

Кроме того, экранные панели с адаптивным интерфейсом для пользователей, представляющие собой огромные экраны размером с окно, дадут возможность сразу нескольким клиентам просматривать информацию.

Больше чем банкомат

Как указано выше, сегодня клиенты рассматривают многофункциональные банкоматы как обязательный атрибут современного офиса банка. Уже сегодня банки делают попытки настроить свои старые банкоматы на предоставление максимального количества услуг. Например, испанский банк BBVA изменил интерфейсы работы на более простые и интуитивно понятные — возможно, такими будут все будущие банкоматы.

Некоторые услуги, которые банкоматы технически могут выполнять уже сегодня, тестируются банками или готовятся к масштабному развертыванию: сканирования чеков, минуя операции с конвертами, прямые налоговые платежи, пожертвования; покупка и печать железнодорожных билетов; голосовая или видеоподдержка клиентов через банкомат. Пример такого использования демонстрирует сегодня GT Bank в Гамбии, где клиент может пополнить счет без использования карточек. Банкомат запросит детали счета и произведет зачисление в нужной валюте.

Инновации в других каналах

Интересный пример инноваций в мобильном банкинге. Мобильный банкинг сегодня позволяет выполнять больше операций, чем любой другой аналогичный канал. С помощью современного смартфона вы можете отсканировать и отправить любой документ, скажем, депозитный чек в банк. Также банк имеет возможность постоянного контакта со своими клиентами в режиме 24x7, ведь в руках у клиента смартфон, который всегда с собой.

Поэтому мобильные банковские приложения сегодня наполняются все большим и большим функционалом: трейдинг, страховые операции, кредитный калькулятор.

Завтра мобильный банкинг будет точно таким же атрибутом повседневной жизни, как вчера кошелек, сегодня смартфон.

БАНКИНГ ЧЕРЕЗ ПРИЗМУ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

Облако

"Облачные" вычисления позволяют банкам эффективнее использовать IT-ресурсы, снижая стоимость затрат на развертывание новых приложений, а также перераспределять IT-ресурсы по мере необходимости между приложениями.

Надо сказать, что снижение издержек — не единственное, что привлекает банки в "облачных" вычислениях. Такие банки, как CITI, Wells Fargo, Bank of America, применяют социальные сети для взаимодействия с клиентами.

Сложности в области законодательства и безопасности сдерживают развитие этой технологии в банковской отрасли, но вполне вероятно, что ее может ожидать бурное развитие.

Новые банковские горизонты

В то время как европейское или американское городское население уже перегружено банковскими услугами, существуют рыночные ниши, где банки еще не работают. Глобально эти ниши оцениваются сегодня в 2,5 млрд долларов США. Существует ряд сложностей по использованию традиционных офисных подходов для выхода на такие рынки.

ВИДЕО: Як європейські банки готуються до краху євро

Например, банки Южной Азии часто не имеют возможности открыть полноценный офис в отдаленных местах, поскольку это неэффективно из-за микрофинансовых операций. В таких случаях банки используют агентскую сеть для выполнения финансовых операций. Агенты открывают фиксированные точки продаж в своей местности или используют мобильные терминалы (киоски) для обслуживания клиентов. Подобный опыт использования может быть позаимствован и на территории постсоветского пространства в отдаленных от районного или областного центра пунктах.

Такие возможности открываются благодаря операторам сотовых сетей, да и сами сотовые операторы охотно смотрят на интеграцию с банками для предоставления финансовых услуг через каналы мобильного банкинга.

Социальные сети

Социальные сети сегодня — самый большой "агент", который изменяет поведение банковских клиентов. Даже поверхностное наблюдение показывает, что социальные сети стали частью нашей повседневной жизни. В соцсетях репутация разносится молниеносно, быстро формируется публичное мнение, и в конечном итоге все это влияет на продажи.

Пока банки еще не успели оценить полностью влияние социальных сетей. Но вполне возможно, что в ближайшем будущем банки начнут активно использовать их в качестве одного из каналов продаж.

Для финансовых институтов наступили жесткие времена, когда с одной стороны банки зажаты правилами регуляторов, высокой конкуренцией, а с другой — ожиданиями клиентов, которые готовы перейти к конкуренту, если им не предоставят необходимого уровня обслуживание. И сегодня как раз инновационность технологий в каналах продаж, а не стоимость услуг и продуктов, отличает банки друг от друга. Иными словами, инновационность развития каналов будет определять будущее розничного банкинга.

Дмитрий ГОЛОВИН, эксперт компании Infosys ltd,

специально для Банки.ua

Теги: банки прогноз
Источник: Банки Просмотров: 953