Украинские компании активно внедряют чат-ботов для помощи или замены живых онлайн-консультантов. UBR.ua расспросил экспертов, с чем связана такая тенденция, сколько стоит разработка, какие сферы "роботизируются" активней всего.

Заменят ли роботы людей

Как рассказал руководитель проекта "Ботобизнес" Дмитрий Аркас, популярность чат-ботов напрямую связана с желанием людей коммуницировать друг с другом посредством переписки через различные мессенджеры. Количество их клиентов уже превысило аудиторию соцсетей. Общение с компаниями украинцы также осуществляют посредством переписок.

Следовательно, загрузка онлайн-консультантов увеличилась за последнее время многоразово. Они просто перестали справляться с возросшим объемом поступающих запросов.

"Компании начали терять клиентов. А чат-бот может успешно обрабатывать большое количество вопросов намного быстрее. Его внедрение для коммуникации с клиентом позволяет разгрузить "физических" консультантов примерно на 80%. Через несколько лет может случиться так, что во многих вопросах чат-боты смогут заменить людей-консультантов", — отметил UBR.ua Аркас.

По мнению CEO компании "Наносемантика" Аркадия Сандлера, более верно было бы говорить, что живых консультантов не заменяют, а дополняют чат-ботами.

"Боты помогают решать более-менее стандартные запросы, снимают с живых операторов рутинные действия, при исполнении которых скорее человек становится подобным роботу. Наши системы помогают высвобождать людей для более сложной, требующей принятия решения, я бы даже сказал, творческой работы", — заметил Сандлер.

Кто заказывает чат-ботов

Сама технология чат-ботов внедрена достаточно давно — первые были использованы в технологии IRC еще десятилетие назад. "Бум"/"тренд" начался после запуска Цукербергом платформы для разработки чат-ботов в мессенджере Facebook (2016 г.).

Сама технология не ведет напрямую к получению дополнительного заработка в сети. Это еще один из каналов для корпоративного бизнеса, который строит отношения со своими потенциальными клиентами, обеспечивая их удобным сервисом, предлагая новые трендовые фишки.

"Если учитывать, что кризис усилил конкуренцию за конечного потребителя, то да, чат-ботов можно назвать элементами дополнительного привлечения внимания, улучшения сервиса", — отметила UBR.ua управляющий партнер Digital Agency C-format Ирина Муштина.

Эксперты выделяют пять типов чат-ботов по функциональности:

 

  • СервисоБоты координируют встречи, поддерживают командный дух, собирают статистику, делают выписки из реестров, отправляют письма судам, продвигают в соцсетях. Чтобы работать с ними, необходима платная подписка. Примерами могут быть Х, Сlara, Growbot, Statsbot, OpenDataUABot, DoNotPay, БроБот.
  • РекламоБоты занимаются распространением новостей, другого полезного контента, разбавляют контент рекламой — прямой или замаскированной (нативной). Условия использования — платная реклама. Пример: CNN, TechCrunch, Horoscope.
  • ПартнероБоты к полезным страницам добавляют ссылки страниц заказа товаров/услуг, агрегируют ряд услуг в одном чате, предлагают скидки. Примеры: Sensay, Assist, Pokupon.
  • ЗаказоБоты принимают заказы товаров/услуг (пицца, такси, суши, страховка) через чат.
  • КлиентоБоты приветствуют, выясняют подробности, собирают номера телефонов, почтовые адреса, автоматически соединяют готовые к покупке лиды с "живыми" продавцами, продают собранные лиды. Примеры: Sender, JivoSite.

 

Вопрос внедрения того или иного чат-бота для общения с клиентами первоочередно актуален компаниям из крупных городов, где проникновение интернета более высокое, а поток клиентских запросов очень активный.

Например, по словам Ирины Муштиной, это касается сети супермаркетов — для них чат-боты очень актуальны/полезны (обрабатывают информацию о наличии товаров, акционных предложениях, заказах). А также медицинским заведениям: поиск лекарств, уточнение по инструкциям к препарату…). Очень хорошо такой сервис подходит для заказов еды из ресторанов, для разъяснения финансовых сервисов, заказа билетов.

"Мы готовы работать с любыми компаниями Украины/зарубежья, чтобы помочь им улучшить качество обслуживания клиентов, увеличить объем предлагаемых услуг. Нашими основными клиентами исторически являлись крупные розничные банки, телекомы. Также есть другие большие компании, предоставляющие сервисы десяткам тысяч конечных потребителей или малому бизнесу", — отметил Аркадий Сандлер.

Цена создания чат-бота

Заказы отечественным разработчикам приходят из стран СНГ, от компаний из Европы, США, Китая. Расценки наших специалистов более "щадящие", чем у заграничных айтишников. Если средний чек заказа у более-менее крупной компании за рубежом равен приблизительно $100-150 тыс., то украинские умельцы возьмут за разработку до $50 тыс.
Как говорят эксперты, выгодно ли заниматься разработками чат-ботов станет однозначно понятно по результатам текущего плюс следующего годов. Но точно невыгодно отказаться от этого, потому что создание чат-ботов – уже наступившая реальность. Чтобы оставаться на плаву в технологиях, сервисе нужно идти в ногу со временем, хотим мы того или нет.

Стоимость зависит от платформы реализации чат-бота, от сложности логических фильтров, цепочек, объема баз данных. Например, может быть разработан чат-бот полностью с использованием независимой платформы, с привязкой к ресурсу компании.

"Цена также напрямую зависит от того, какое количество вопросов сможет обрабатывать чат-бот. Если он видит, что клиента не удовлетворяют полученные ответы, осуществляется автоматическое переключение на оператора-консультанта", — отметил Дмитрий Аркас.

Конечная стоимость также будет зависеть от логики обучаемости чат-бота. Ведь если сыплется большой объем вопросов, на которые ему трудно корректно ответить, только начиная свою "карьеру", то важным аспектом является правильное распределение вопросов по живым специалистам, удобный интерфейс обработки данных, обучения бота новой информации.

"Это, а также разработка юзабилити (удобство использования) клиентской плюс администраторской сторон, корректируют цену создания чат-бота", — говорит Ирина Муштина.

Так, стоимость разработки может колебаться от $10 тыс. до 50, даже $100 тыс., а процесс займет от месяца до полугода.
Однако она может быть совершенно бесплатной, если чат-бот разработан на базе одного из бесплатных сервисов: Мессенджер, Телеграмм, Сендер…

Можно ли самому сделать чат-бота

Конечно, можно попробовать разработать бота самостоятельно. Есть некоторое количество инструментов для этого. У них разные возможности, цели, но основная их масса предназначена для знающих разработчиков.

"Даже если вы не разработчик, можно создать собственного чат-бота, обучить его своим данным, просто заполняя специально разработанные анкеты, поставить его на сайт. Скоро можно будет подключать мессенджеры, совершенно не будучи программистом", — заметил Аркадий Сандлер.

Уже сейчас это можно сделать вот тут: ecom.inf.net. Пожалуй, пока единственный инструмент, позволяющий создавать чат-бота совсем без опыта. Если уделить достаточно времени обучению, освоив, например, предоставленный инструментарий ключевых слов, то бот может получиться вполне качественным.

"А вот, чтобы создать полноценного чат-бота без привязи к существующим платформам, нужна команда профессионалов: архитекторов, "прожектов". Они продумают всю логику, процесс обучаемости. Также необходимы люди для работы с интерфейсами плюс сами разработчики", — говорит Ирина Муштина.

Процесс создания чат-ботов сдвинулся с места

Уже сейчас компаниям всерьез нужно начинать заниматься дополненной, виртуальной реальностью, считают эксперты, — следующим этапом после чат-ботов. Если конкретизировать, заглянуть в будущее именно по развитию технологии создания чат-ботов, то следующим шагом будет появление некоего облачного "искусственного интеллекта" — огромной базы всех ботов, помогающей сделать разговоры еще более "человечными".

"Предполагаю, что она будет общая, либо клонироваться с возможностью адаптации/доработки на клиентской стороне под каждый индивидуальный сервис, под свои темы, вопросы", — прогнозирует Муштина.

Так что, пока чат-бот не может заменить полностью живого сотрудника, но очень скоро (все к тому идет) это станет возможным. Особенно с появлением облачного интеллекта.

Теги: технологии магазины боты чат-бот
Источник: Украинский Бизнес Ресурс Просмотров: 692