Команда развития продуктов запустила новый клиентский сервис для международного почтово-логистического оператора Meest – чат-бот для Telegram и Viber. С его помощью пользователи могут отследить, получить или отправить посылку, найти ближайшее отделение и связаться с оператором, сообщил Виталий Яницкий, основатель компании GОLab, которая занимается внедрением продуктовых решений в корпорациях.

Кирилл Филякин          Глеб Биеник         Кирилл Грядовкин     Михаил Глушко

Почему решили создать новый сервис самообслуживания, как всего за десять дней им воспользовались десятки тысяч пользователей и как за три месяца выпустить новое мобильное приложение на рынок – рассказали: эксперт по клиентскому опыту, Product Manager Кирилл Филякин, эксперт-маркетолог по онлайн-продвижению Кирилл Грядовкин, Product Manager Mobile App Глеб Биеник и директор по развитию Михаил Глушко.

В чем особенность чат-бота

В июне команда GO запустила чат-бот – сервис самообслуживания для Telegram и Viber на базе платформы Corezoid Process Engine (сервис по программированию, который позволяет не привлекать IT-специалистов – прим.ред.).

Обычно чат-боты компаний работают в формате ответ-вопрос. Мы разработали полноценный сервис самообслуживания. Главная новация: в чат-боте есть возможность управлять почтоматом, то есть получать и отправлять посылки.

Еще чат-бот помогает клиентам компании связаться с оператором, отследить посылку, найти ближайшее отделение или получить инструкцию, как пользоваться почтоматом. Сервис работает в режиме реального времени, – без задержек.

Как работает чат-бот

Чтобы запустить сервис (чат-бот), нужно зайти на сайт логистической компании и отсканировать QR-код. Второй вариант: перейти по ссылке для Telegram или Viber. Дальше чат-бот предложит кликнуть по одной из четырех кнопок: "отследить", "почтомат", "найти отделение" и "есть вопросы?".

Чтобы отследить посылку, достаточно ввести номер отправления. Ближайшее отделение чат-бот подскажет, как только клиент отправит свое местонахождение.

Опция "почтомат" позволяет получать и отправлять посылки. Работает это так: клиент компании приходит к почтомату. В чат-боте кликает по кнопке "почтомат" и указывает номер почтомата. После нужно выбрать кнопку "получить" или "отправить". Далее клиент выбирает свою посылку из списка, вводит код из СМС – и ячейка почтомата открывается.

Чат-бот Meest для Viber

Первые итоги: 70% клиентов Meest зарегистрировались в чат-боте

Создавая сервис, мы сосредоточились на возможности управлять почтоматом, чтобы пользователь мог с его помощью отправить, получить или отследить посылку. Раньше это можно было сделать только в мобильном приложении или через колл центр, а для многих клиентов такой способ был неудобен.

Результаты запуска чат-бота превзошли наши ожидания: всего за десять дней 49% наших клиентов Meest воспользовались Viber-ботом, из них 70% зарегистрировались и получили доступ к расширенным функциям.

Например, регистрация позволяет получить номер отправления, телефоны отправителя и получателя, место доставки и так далее. Незарегистрированный пользователь видит только основную информацию о своей посылке – время и место прибытия.

Запуск сервиса самообслуживания позволил нам решить и маркетинговую задачу для Meest: увеличить число показов отделений и почтоматов по всей территории Украины на Google Maps.

Мы разослали целевые сообщения 7000 клиентам через чат-бот с просьбой поделиться своим опытом на странице конкретного почтомата или отделения в Google Maps. Всего за сутки благодаря позитивным отзывам рейтинг отделений и почтоматов компании вырос на 26%.

Чат-бот Meest для Telegram

Почему мы решили запустить чат-бот

Ключевой задачей команды стало оцифровать взаимодействие клиентов с сервисами и продуктами, чтобы любой вопрос они могли решить в пару кликов и за пару секунд. Во всем мире и во всех сферах растет популярность self-service – системы самообслуживания. Поэтому первым шагом по внедрению такого подхода стал чат-бот для Telegram и Viber.

Конечно, чат-бот не может полностью заменить личное общение с оператором. Однако этот формат нравится больше тем, кто больше любит общение в мессенджерах.

Как показали первые итоги запуска, это правильное направление: NPS-опрос (Net Promoter Score – индекс поддержки потребителя, инструмент для оценки лояльности клиентов, – прим. ред.) среди клиентов показал, что 85% пользователей порекомендуют наш чат-бот своим друзьям и знакомым.

При этом мы не потратили на рекламу или продвижение ни копейки – клиенты сами заинтересовались и решили испытать новый сервис.

Новое мобильное приложение для Meest

В начале августа 2020 года в компании Meest была проведена Soft Launch кампания по запуску MVP нового мобильного приложения для Google Play и App Store.

Почему было так необходимо новое приложение:

По словам Product Manager Mobile App, Глеба Биеника, основной фокус в разработке приложения был сделан на потребностях и болях пользователей:

Наша команда изначально пришла в Meest с идеей изменить парадигму разработки продуктов. Мы провели достаточно много общих сессий с клиентом, чтобы разделить задачи бизнеса и ожидания пользователя. В результате мы подготовили As Is документ, который стал основным аргументом для принятия решения - Пользователь на первом месте!

Что сделано

В результате в приложении был полностью переработан UX, UI, была детально доработана база, написано и интегрировано новое API 3.0.

Также команда уделила много времени Project management stage, благодаря чему в процесс разработки впервые были внедрены гибкие методологии Agile SCRUM. Это позволило запустить MVP приложения в течение трех месяцев.

Глеб Биеник рассказал нам в чем преимущество нового мобильного приложения для бизнеса и почему пользователи захотят его установить:

Нашей главной победой стало то, что пользователь больше не хотел в раздражении разбить свой мобильный девайс, используя старое мобильное приложение. Мы сделали удобный и понятный пользовательский путь, обновили дизайн и самое важное устранили перманентные ошибки в работе Клиент - Приложение. Со стороны бизнеса появилась возможность масштабироваться на рынки C2C отправлений, а также полноценный сбор продуктовой аналитики и отслеживания конверсий.

Новое мобильное приложение Meest

Также, в рамках запуска MVP, командой GО была проведена Soft Launch кампания, в ходе которой было привлечено к тестированию более 200 пользователей и выявлены слабые места в новом приложении по итогам интервью.

Customer experience Meest

Чат-бот – только часть стратегии Meest по улучшению клиентского опыта. Сейчас идет разработка цифровой экосистемы для клиентов. В компании отказываются от 1С в пользу веб-решений и запускают CRM-систему. Наша цель: "называть клиента по имени", чтобы у оператора была вся нужная информация о пользователе, когда он обращается.

Еще мы начали привлекать новых клиентов вместе с партнерами среди интернет-магазинов, делать NPS-опросы, целевые рассылки клиентам, как в случае с просьбой оставить в Google Maps отзыв об отделении или почтомате и так далее.

В начале лета обновили UX почтоматов, чтобы клиентам было проще запоминать их номера – шрифт сделали крупнее, а всю информацию (инструкции, как получить, как отправить посылку, QR-код почтомата) разбили на блоки. Пользоваться самим почтоматом тоже стало проще: чтобы отправить или получить посылку теперь нужно выполнить всего четыре шага вместо восьми, как было раньше.

Почтомат Meest

Что должно было быть далее, но…

"С 01.08.2020 я вышел из компании Meest, где был в роли управляющего партнера, а также стал идеологом запуска в компании розничного направления. Цель данного направления, создание и внедрение продуктов и сервисов для конечного потребителя, а также глобальной трансформации компании 2020-2024. 

С августа топ-менеджмент компании, начал внедрять свою стратегию, ее эффект и как трансформируется компания до конца 2020 года, покажет время, а мы в GОlab продолжаем создавать и развивать новые проекты!" - сказал Виталий Яницкий.