Колл-центр – один из самых эффективных механизмов коммуникации между клиентами/потребителями и компанией. Компания Bosch рассказывает о преимуществах пользования этой услугой на аутсорсинге, пишет "ДЕЛО".

Как правило, первый контакт с конечным потребителем или потенциальным клиентом начинается с секретаря, который принимает звонки. При позитивном развитии событий звонок найдет своего адресата и клиент либо партнер сможет получить интересующую его информацию.

Для того чтобы повысить качество коммуникации с потребителями, бизнес все чаще организовывает отдельный колл-центр, сотрудники которого грамотно и профессионально предоставляют информацию о компании всем заинтересованным сторонам.

Наладить работу колл-центра компания может как собственными силами, так и привлекая внешнего провайдера. Передача услуги колл-центра на аутсорсинг имеет для компании-заказчика ряд безусловных преимуществ.

В чем плюсы аутсорсинга?

Во-первых, это упрощает работу компании с большим количеством внешних звонков и запросов. Функции общения с потребителями либо клиентами уже не ложатся на собственный персонал компании, что повышает эффективность его работы.

Во-вторых, это снижает затраты компании на осуществление функции колл-центра. Выведение колл-центра на аутсорсинг не требует от компании-заказчика покупки дополнительного компьютерного либо телефонного оборудования, а также инвестирования средств в обучение персонала колл-центра.

В-третьих, это повышает уровень взаимодействия между компанией и потребителем. Благодаря профессиональной работе колл-центра клиент может дозвониться оператору круглосуточно и получить интересующую его информацию. Звонки принимаются квалифицированным персоналом, который доносит до позвонившего потребителя/клиента именно ту информацию, в которой заинтересована компания-заказчик.

При этом компания-заказчик должна отдавать себе отчет, что сотрудники колл-центра не являются специалистами по продажам либо продвижению указанного товара или услуги. Они предоставляют заинтересованному лицу лишь тот массив информации, который заранее будет согласован с заказчиком.

Кому интересна услуга?

Аутсорсинг услуг колл-центра интересен средним и большим компаниям, которые обрабатывают большое количество запросов от клиентов или потребителей. В первую очередь это финансовые учреждения, компании, работающие в сферах товаров народного потребления и торговли.

Сотрудничество с внешним провайдером услуги колл-центра может быть интересно для компаний, которые:

  • обслуживают большое количество клиентов либо занимаются прямыми продажами;
  • проводят маркетинговые исследования, опросы;
  • заинтересованы в эффективной службе поддержки конечных потребителей товара/услуги;
  • используют телефонную связь как один из инструментов продаж (телевизионный маркетинг, интернет-магазин).

При выборе внешнего провайдера компания-заказчик должна в первую очередь обратить внимание на специализацию партнера и существенный опыт работы в отрасли.

Пример использования услуги

Компания Bosch - один из мировых лидеров по производству термотехники. В Украине компания продает свою продукцию не напрямую, а через партнеров, которые осуществляют подключение и сервисное обслуживание техники.

Для того чтобы наладить эффективную коммуникацию с конечными потребителями, Bosch выбрала услугу "Коммерческий контакт-центр" от "Киевстар Бизнес".

"До подключения к этой услуге функции колл-центра выполняли наши сотрудники, все звонки направлялись на офисные телефоны, - говорит Александр Мурзин, руководитель группы маркетинга компании Bosch. - У нас не настолько большой штат сотрудников, чтобы тратить существенную часть их времени на коммуникацию с конечными потребителями. Поэтому и было принято решение передать эту функцию на аутсорсинг".

Учитывая особенности продажи термотехники, компания Bosch разделила все потенциальные звонки на две группы. С конечными потребителями общается колл-центр, звонки от компаний-партнеров принимают сотрудники Bosch.

Отчеты о результатах работы колл-центра пересылаются в Bosch раз в неделю по электронной почте. Если в течение дня в колл-центр поступают какие-то специфические запросы либо жалобы от потребителей, они пересылаются в тот же день в профильный отдел компании-заказчика или же звонок переводится на ответственного за сегмент работника Bosch.

Никакие дополнительные инвестиции для запуска колл-центра не потребовались. Благодаря комплексной услуге от "Киевстар Бизнес" переходной период прошел для клиентов Bosch безболезненно и длился около полугода.

Позитивные результаты

Главное преимущество, которое дает колл-центр – эффективное и удобное общение с конечным потребителем. Клиент может позвонить в любое время суток и получить необходимую ему информацию.

Наличие колл-центра в компании Bosch упростило потребителям сервисное обслуживание приобретенной ими техники. Как рассказывает Александр Мурзин, раньше компания в гарантийных талонах на технику указывала контакты компаний-партнеров, которые занимались сервисом. С течением времени менялись адреса, телефоны партнеров, и клиенты дозвониться к ним не имели возможности.

"Когда потребитель не мог дозвониться к нашему партнеру, страдал имидж Bosch, ведь потребитель был вынужден тратить свое время на поиск информации о сервисном центре. Потому было принято решение указывать в гарантийных талонах контакты горячей линии колл-центра, позвонив на которую, клиент может получить актуальную контактную информацию о сервисных центрах", - отмечает Мурзин.

Немаловажный момент – снижение расходов компании. Экономия при выводе колл-центра на аутсорсинг составила около 20%, подсчитали в Bosch. "Плюс мы стали более гибкими в этом вопросе. Изменить нагрузку на колл-центр значительно проще, чем нанимать в штат компании дополнительных сотрудников", - продолжает руководитель группы маркетинга компании Bosch Александр Мурзин. Он не исключает возможности расширения сотрудничества с оператором "Киевстар". "Возможно, в будущем горячая линия будет обслуживать второй наш бренд - Buderus", - резюмирует Мурзин.

Хотите первыми получать важную и полезную информацию о ДЕНЬГАХ и БИЗНЕСЕ? Подписывайтесь на наши аккаунты в мессенджерах и соцсетях: Telegram, Twitter, Google+, Facebook, Instagram.

Теги: бизнес аутсорсинг колл-центр
Источник: Дело Просмотров: 1832
Загрузка...
Загрузка...