Существует множество публикаций об удачном опыте некоторых компаний, которые выделяются из общей массы тем, что все делают правильно. К примеру, используют бонусы для поднятия лояльности и оказываются в выигрыше. А вот что делать, если все же сделали ошибку, нигде не указано. Что же делать, когда в компании что-то пошло не так?

Чаще всего ошибки совершают из-за недостатка опыта и отсутствия примера для подражания. Business Know-How предлагает 3 подсказки, которые помогут наладить отношения с клиентами.

1. Признавайте свои ошибки

Единственное, что отталкивает клиентов от вашей компании и убивает доверие – это ваша склонность к тому, чтобы обвинять в проблемах всех, кого только можно, кроме себя. Представьте, что вы пролили молоко, но не просто расстроились из-за этого, но еще и обвиняете корову. Теперь поставьте себя на место клиента. Он работает с вами по контракту и не хочет слышать о проблемах с поставщиками, грузовыми автомобилями и прочих форс-мажорных обстоятельствах. Когда вы забираете деньги клиента, вы становитесь ответственными за происходящее, не забывайте об этом. Именно это является важным пунктом в процессе обслуживания клиента при возникновении жалоб.

В конце 90-х у многих был Ford Explorer. Эта партия машин была выпущена с завода с неудачными шинами Firestone ATX. Один мужчина рассказывает, что купил подержанную машину и ездил на шинах Goodyear, поэтому данная проблема его уже не касалась. Тем не менее, он получил оповещение о возможных проблемах от Ford и Firestone. В письме Ford не обвинял Firestone, там были извинения, и просьба связаться с Firestone. Точнее, просили в случае, если стоят шины данной компании, принести их для замены. В письме Firestone было нечто подобное, несмотря на то, что он не был их прямым клиентом, они сочли своим долгом проконтролировать ситуацию и связаться с конечным потребителем своего продукта.

Читайте также:

Для сравнения можно привести пример другой компании, которая занималась настройкой высокоскоростного интернета.  Клиенту пообещали настроить интернет в офисе в течение 4 недель, но, в итоге, это сделали через 6 недель. В результате, начальству пришлось отправить сотрудников домой из-за того, что не было возможности обеспечить доступ к электронной почте и интернету. Подобная ситуация получилась и с подключением телефонов в данном офисе, когда оператор взял деньги за услуги, которые не торопился предоставлять. Что же делать клиенту, когда из-за безответственности другой компании убытки терпит его предприятие?

Если вы получаете от клиента деньги за продукты или сервисы, то вся ответственность ложится на ваши плечи. Не сочиняйте историй о том, что вам мешает вовремя сделать свою работу, а придумывайте решения. В большинстве случаев вам удастся сделать это в телефонном режиме.

2. Интересуйтесь пожеланиями клиента

Это невероятно просто, но часто игнорируется. Поинтересуйтесь у клиентов, какие изменения в вашей работе они хотели бы увидеть, когда придут к вам снова. Не бойтесь подобных замечаний и не воспринимайте клиентов, как противников, ведь они на самом деле могут помочь вам сделать ваш бизнес лучше. Вы же работаете для людей, поэтому их мнение может стать ключевым для вас. Пожелания клиентов важны по двум причинам: во-первых, это поможет избавиться от жалоб, а во-вторых, так вы можете обратить внимание на недостатки работы, которые не замечали самостоятельно. Компании, у которых сервис на должном уровне, всегда интересуются мнением потребителей.

Худшее, что может сделать компания, это предупредить клиентов о предстоящих трудностях. Именно подобное предупреждение способно лишить клиентов, а кризис вы можете пережить не так болезненно, как это казалось изначально. Юристы скажут, что это прекрасно, потому что спасает компанию от исков. Однако, их обычно приглашают, когда ситуация вышла из-под контроля, а не в процессе построения бизнес-процессов.

Можно привести пример того, как компания неудачно решает проблемные вопросы с клиентами. Организация, которая занимается установкой программного обеспечения, некачественно выполнила работу, в результате чего в оборудование в офисе работает неправильно и выполнять на нем работу невозможно. Вместо того, чтобы исправлять ошибку, они указывают на договор, в котором есть дополнение на 5 страниц мелким шрифтом и где указаны различные нюансы, связанные с нарушениями. Эта компания не беспокоится о том, чтобы удержать клиентов. Вместо этого они переживают лишь о том, чтобы как моно больше заработать, прилагая минимум усилий. Скорее всего клиенты этой компании уйдут к конкурентам.

Также можно привести пример работы компании, лояльной к потребителям. Мужчина обратился в мастерскую, чтобы решить проблему с гидроциклом. После 3 часов работы мастер признался, что проблему не удалось устранить. Но время на это было потрачено. Клиент отказался платить за работу, которая не принесла результатов. В итоге обе стороны пришли к согласию, что с учетом потраченного на работу времени клиент заплатил только за пол часа работы, вместо трех.

3. Сделайте это правилом и всегда следуйте ему

Несмотря на различные сложности, рано или поздно вам придется выполнить все, что вы пообещали клиенту. Вы можете не укладываться в сроки или в бюджет, но в конечном итоге необходимо будет сделать все. Проблема заключается в том, что многие компании не выполняют всего, что обязаны. Они обещают клиенту выполнить какую-то услугу, но это оказывается сложнее, чем предполагалось. В итоге, человек получает все, что хотел, только с опозданием. К этому моменту он уже зол и не получит того результата, на который наделся изначально.

Опытные предприниматели знают, с чем связано несвоевременное выполнение обусловленных в договоре условий и какие это вызывает последствия. Именно поэтому стараются предоставить клиенту какие-то бонусы.

К примеру, если ломается газонокосилка и покупатель возвращает ее по гарантии, вы, естественно, дадите ему новую. Но как насчет того, чтобы дать этому клиенту еще и купон на газ или масло для косилки?

Блуза разошлась по шву? Попробуйте дать клиенту две блузы взамен. Если вы дадите одну, то эта покупательница скажет спасибо и больше не вернется в ваш магазин. В конце концов, блузки ведь некачественные. Если же вы предоставите клиенту что-то дополнительно, то заработаете лояльность.

Как владелец бизнеса вы должны все время держаться на плаву. Прочувствуйте настроение своих клиентов, поставьте себя на их место. Делайте так, как вам бы хотелось, чтобы поступили с вами в аналогичной ситуации.

Хотите первыми получать важную и полезную информацию о ДЕНЬГАХ и БИЗНЕСЕ? Подписывайтесь на наши аккаунты в мессенджерах и соцсетях: Telegram, Twitter, YouTube, Facebook, Instagram.

Теги: бизнес клиенты привлечение клиентов недовольные клиенты программы лояльности
Источник: Украинский Бизнес Ресурс Просмотров: 4010