Украинские ритейлери, запасшись внушительными амбициями, хотят мало вкладывать и сил, и средств (то ли от врожденной жадности, то ли от непонимания необходимости инвестировать для получения отдачи) и много зарабатывать. Они забывают о том, что не в последнюю очередь успех магазина зависит от атмосферы в нем. Она формируется с помощью многих компонентов, среди которых – особенности работы персонала, цвета, освещение, ароматы и прочее. Все это стоит денег и требует кропотливой работы, но и действует безотказно, считает эксперт по сервису и бизнес-тренер Оксана Марусич.

Конечно же, о том, как будет выглядеть магазин и какие эмоции он будет отдавать покупателям, должен позаботится собственник: "Чтобы гармонично соединить все элементы формирования атмосферы, он должен быть не жадным, в том числе по отношению к себе. Он не должен руководствоваться мыслью, что если и так продается, зачем платить больше? Но если рядом откроется магазин, в котором все будет на порядок лучше, – клиенты уйдут туда. Собственнику необходимо следить за новинками: какие должны быть витрины, раскладки; он покупает дорогостоящие стенды, при этом обязательно обучает персонал, с которым, зачастую, существует много проблем", – считает г-жа Марусич.

Две большие разницы

Опыт, как создать правильное "настроение" в магазине и передать его клиентам, можно и нужно черпать за пределами Украины. К примеру, многовековая капиталистическая Европа уже давно научилась бороться за своего покупателя, понимая условия игры на рынке и растущую на нем конкуренцию. Нам же до недалекой заграницы пока далеко.

Читайте также:

 

"Разница между украинскими и европейскими магазинами в первую очередь в том, что в Европе, в отличие от наших предпринимателей, есть вкус. При его наличии человек может услышать и увидеть все – он может оценить комфорт, услышать запах. Когда человек со вкусом, по моему мнению, и бизнес его со вкусом. Если человек не разбирается сам, как сделать лучше – он приглашает специалиста, который может завершить "образ". Но у нас многие не готовы платить деньги, даже имея возможность на это", – считает Оксана Марусич.

И не Европой единой: наши заморские соседи – Турция – еще один потрясающий пример. "Они делают покупателю праздник – чай, кофе, шутки, внимание. Это может не нравиться – казаться навязчивым, может у человека вызывать чувство вины и обязанность что-то купить, потому что для него много сделали, либо же – третий вариант – продавцы действительно смогли заинтересовать своей работой. И что немаловажно: если вы ничего не купите – вам не будут смотреть косо вслед, турецкие продавцы умеют продавать на генетическом уровне, у них нет страха, они тонкие психологи", – утверждает эксперт.

У нас же продавцы, по ее мнению, уходят от индивидуального общения, предпочитая формальный подход к работе, традиционные, давно не работающие стандартные фразы. Выход прост: необходимо убрать роботизацию и приблизить образ продавца к "человеческому".

"Еще одна проблема наша "консервация" в СССР на многие годы, – утверждает г-жа Марусич. – До сих пор у нас остались магазины-напоминания, в том числе мультибрендовые, о тех временах. В них все должно быть "правильно", но атмосферы это не создает. Атмосфера – это не только стены, это поведение людей, наполнение энергией пространства. Ее формируют, в том числе, покупатели – им либо нравится, либо нет".

Продавцы - лицо магазина

Должность продавца сейчас, в отличие от советских времен, где он был властелином мира, не вызывает мыслей о престиже. Это одна из причин того, почему отдаваться работе они не спешат. Однако существует и масса других причин, почему продавцы, будучи, по сути, лицом магазина, сознательно и несознательно "убивают" атмосферу в нем своей работой. "Они недоброжелательны, усталые – с самого утра еще до работы", – считает Оксана Марусич. Причину этого она видит в демотивации, в том числе финансовой, в отсутствии покупателей (что частично их же вина). Особенно обострилась эта проблема во время кризиса, когда падают продажи, продавцы опускают руки, вместо того, чтобы всячески привлекать покупателей и увеличивать собственный процент. Такая "апатия" создают замкнутый круг.

"Продавцы не встречают покупателей, они либо сидят у кассы, либо занимаются своими делами – спиной к клиентам, общаются между собой, не обращая внимания на окружающих, – описывает часто встречающееся поведение персонала эксперт. – Нередко продавцы нарушают атмосферу отсутствием инициативы, презентации товара, акцентировании на его качествах, чем создают противоположный эффект – человек, даже имея цель что-то купить, уже не будет это делать". 

Для того, чтобы продавцы работали качественно, их необходимо обучать. Однако не каждому из них можно "вживить" нужное настроение и качества. "Часто руководители предпочитают брать на работу "послушных" сотрудников, но это далеко не всегда срабатывает, так как это не главное качество, присущее истинному продавцу. Это скорее администраторы, которые крайне редко бывают хорошими продавцами. "Звезд" найти тяжело, ими трудно управлять, но они могут стать вашей фишкой", – считает г-жа Марусич.

Атмосфера внутри магазина должна определяться собственником или руководителем. Он должен четко понимать, каким именно должен быть его "идеальный" или приближенный к такому продавец. Одно из качеств, которое обязательно должно входить в этот образ – любовь к своей работе, которую порождает личная заинтересованность и положительное мнение о том, что продает, считает Оксана Марусич. "Четкое понимание портрета вашего продавца, обучение и работа с ним, в частности достичь того, чтоб он "влюбился"  в продукт, научить преодолевать барьеры – страх отказа, страх не выдержать конкуренцию в коллективе – вот что нужно, чтобы воспитать профессионала", – утверждает эксперт.

Хотите первыми получать важную и полезную информацию о ДЕНЬГАХ и БИЗНЕСЕ? Подписывайтесь на наши аккаунты в мессенджерах и соцсетях: Telegram, Twitter, YouTube, Facebook, Instagram.

Теги: торговля ритейл европа турция персонал продавцы формирование атмосфера в магазине
Источник: Украинский Бизнес Ресурс Просмотров: 3172