Вопросы технической поддержки играют далеко не последнюю роль в ведении бизнеса. С одной стороны, грамотный customer support позволяет компании поддерживать связь со своей аудиторией и держать руку на пульсе, а с другой – пользователи и клиенты уверены, что, в случае возникновения необходимости, получат оперативное разрешение проблемы. Именно нюансы построения технической поддержки для IT-компании легли в основу стартапа SupportYourApp. О том, как создавался проект, как удалось занять нишу, и кто стал первым клиентом, рассказала СЕО SupportYourApp Дарья Лещенко (на фото). 

UBR.ua: Дарья, как Вы считаете, что такое женский стартап? Каковы его основные особенности? Часто ли в последнее время девушки решаются на создание собственных проектов?
- У женского стартапа, по моему мнению, есть одна особенность – генератором идеи этого стартапа есть женщина. Больше особенностей нет.

UBR.ua: Исходя из Вашего личного опыта, какие направления сегодня активнее всего выбираются для стартапов в мире и в Украине? Какие сферы популярны среди женщин-предпринимателей?
- Идеи, которые мне нравятся для стартапов в мире, связаны с оптимизацией нашей жизни, её улучшения, пусть это будет ваш телефон, машина или то, как мы просыпаемся по утрам. Для женщин-предпринимателей лучше всего подойдут e-commerce и fashion сферы. Благодаря своим природным качествам, им будет намного легче и интересней добиться успехов в этих направлениях.

UBR.ua: Дарья, Вы занимаетесь развитием проекта SupportYourApp. Опишите его, пожалуйста, несколькими предложениями. 

- SupportYourApp.com – аутсорсинг технической поддержки. Если компания запускает приложение/сервис, то мы берём на себя 24/7 поддержку по электронной почте и телефону (или только электронной почте). Сервис уже достаточно развит и на данный момент его клиентами являются такие известные продуктовые компании как MacPaw, Macphun, Bonix Software и другие.

UBR.ua: Как появилась и развивалась идея?

- Идея проекта появилась случайно, как это часто бывает. Внутри холдинга, где были продуктовые компании, возник вопрос об отделе технической поддержки. Вот так сначала для себя была организована команда. Но как оказалось, это решение нужно было и другим IT-компаниям, которые не могли позволить себе увеличить штат сотрудников, но хотели, чтобы с их клиентами работали 24/7 и отвечали на их вопросы, будь то технические или предпродажные.

UBR.ua: Сколько времени прошло от появления первого замысла будущего customer сервиса до начала его реализации?

- 1 день!

UBR.ua: Как долго Ваш проект работает на рынке? С какими проблемами уже пришлось столкнуться? Какие вопросы оказались самыми сложными?

- Четыре года мы на рынке радуем пользователей наших клиентов. Наш сервис очень тесно привязан к людям, соответственно, самыми сложными моментами были менеджмент и организация рабочего процесса, перекрытие ночных смен и выходных. Второй вопрос – это всемирная экспансия, как правильно продвигать B2B сервис на разные рынки, которые отличаются друг от друга.

UBR.ua: Какова целевая аудитория SupportYourApp?

- Наши клиенты – это компании, которые продают приложения (МАС и WIN) или услуги. Их проблема – нужна эффективная техническая поддержка, безупречно владеющая английским и работающий ночью (когда в Штатах день).

UBR.ua: Расскажите, как Вы привлекали своих первых клиентов? Какие маркетинговые каналы и инструменты применяли?

- Первыми клиенты были друзья, продуктовая компания. Техническая поддержка у них работала, но они отвечали только на e-mail и не работали на выходных и ночью. Решение расширить свой отдел технической поддержки появилось у них сразу, SupportYourApp взял на себя телефонные звонки и работу во внерабочее время.

UBR.ua: Какова стоимость использования Вашего сервиса?

- Ценовая модель прозрачная: $1599 в месяц - мы покрываем поддержку по электронной почте 24/7 без выходных, любое количество e-mail.

$2999 в месяц - поддержка по электронной почте + телефонная (регистрация и настройка TOLL FREE номера в Штатах, Англии на выбор - все включено). Ограничение - только для одного продукта или услуги. Количество звонков и e-mail - неограниченно.
$4599 в месяц - мы отвечаем на все письма и телефонные звонки без ограничений. У клиента может быть любое количество продуктов и ценовых предложений, можем регистрировать множество телефонных номеров в любых странах.

Клиент получает 24/7 команду с безупречным английским, с превосходным знанием IT и опытом работы по цене 1-го среднего разработчика (или даже дешевле).

UBR.ua: Одной из самых обсуждаемых тем в мире стартапов является вопрос поиска инвестиций. Одни считают это проблемой, с которой рано или поздно сталкиваются все проекты, а другие придерживаются мнения, что ключевым фактором успеха стартапа является идея, а поиск финансирования не составит труда. Каково Ваше мнение касательно этого вопроса, и как команда SupportYourApp подошла к решению данной проблемы?
- Безусловно, идея важна, но сейчас идей много, и для кого-то они могут быть самыми лучшими, а для других вообще невзрачными. Без труда и упорства, какой бы классной не была идея, сразу ничего не получится. А ещё не нужно забывать о людях, команде, которая вовлечена в стартап.

SupportYourApp выросла на ангельских инвестициях, и готова к следующему раунду. На данный момент заканчиваем систему, которую используем в работе каждый день – Colibri – collaborative email.

UBR.ua: Как Вы считаете, насколько сильно бизнесу нужна конкуренция и какое влияние она оказывает на его развитие? Есть ли конкуренты у SupportYourApp?

- Конкуренция нужна, чтобы оставаться в тонусе и всегда стремиться быть лучше. Прямых конкурентов, которые закрывали бы нишевость, как SupportYourApp, нет. Но есть компании, которые предоставляют общую техническую поддержку, будь-то банк, фармацевтическая компания или ИТ. Из непрямых конкурентов – это наличие внутренней технической поддержки у компаний/разработчиков.

UBR.ua: В практике большинства сервисов встречаются ситуации, связанные с негативными отзывами пользователей. Случалось ли такое у Вас? Как правильно бороться с таким явлением?

- Не случались такого рода ситуации. Но, в связи с тем, что через нас проходят тысячи пользователей наших клиентов, есть пользователи, которые оставляют негативные отзывы, но у нас есть своя модель работы с “трудными клиентами”. Этот вопрос можно раскрыть в дополнительной беседе.

Команда SupportYourApp

UBR.ua: Каковы планы SupportYourApp на будущее? Планируется ли расширение функционала, внедрение новых возможностей?

- Безусловно. С запуском системы, которую я упомянула выше, будет модернизирован процесс работы над электронной почтой и телефонными звонками.

UBR.ua: Дарья, Вы являетесь СЕО SupportYourApp. Расскажите, трудно ли быть девушкой-руководителем компании? Как правильно выстраивать отношения с командой, клиентами и партнерами?

- Все зависит от восприятия. Мне руководителем быть нетрудно, но и стала я им не за один день. Начала я свой путь с представителя технической поддержки, поэтому сейчас, работая на другой должности, знаю и понимаю все нюансы, поэтому могу на лету решать еще больше задач.

С командой, клиентами и партнерами нужно быть максимально честными и открытыми. Вся команда знает наши цели, KPI и направление, это, безусловно, сплачивает и дает каждому возможность себя проявить.

UBR.ua: Есть ли у вас вдохновляющие примеры, на которые Вы опираетесь в вопросах ведения бизнеса – топ-менеджеры, бизнесмены или компании?

-  Конечно! Есть топ-менеджеры, бизнесмены и компании, которые вдохновляют. Среди них особенно выделяю Groove – альтернатива Zendesk. Мне импонирует их подход к ведению бизнеса, мне нравятся их идеи, поэтому не пропускаю ни одного блог-поста и всегда самое интересное беру на заметку.

Хотите первыми получать важную и полезную информацию о ДЕНЬГАХ и БИЗНЕСЕ? Подписывайтесь на наши аккаунты в мессенджерах и соцсетях: Telegram, Twitter, YouTube, Facebook, Instagram.

Теги: стартап истории успеха it supportyourapp стартап по-женски техническая поддержка дарья лещенко
Источник: Украинский Бизнес Ресурс Просмотров: 8703