Когда человеку разумному вдруг разонравилось носить тяжести, было изобретено колесо. Сейчас, когда кошмары постперестроечной экономики давно позади, рынок подсказывает людям ценить свое время. Нам больше не нравится стоять в очереди в банке. А значит, пора что-то менять.

Андрей Березицкий, директор Netwalker, B4B Group

По информации Бретта Кинга, генерального директора и учредителя Movenbank (США), автора книги "Банк 3.0", сегодня в мире уже полтора миллиарда пользователей смартфонов, а к концу десятилетия этот показатель составит 80% всего человечества. Смартфон, как когда-то авто, стал вовсе не роскошью, а средством. В данном случае, связи, и даже в более широком смысле – связи с внешним миром. Доступно, удобно, musthave. Мода на смартфоны не могла не породить новый тренд – мобильный банкинг. Украина, несомненно, не находится впереди планеты всей по количеству и качеству инноваций, но и отечественный рынок уже к концу этого года готов предложить банкинг для владельцев смартфонов и планшетов.

Но готов ли потребитель абстрагироваться от любви к шелестящим купюрам и довериться цифрам на экране своего любимого коммуникатора?

Владелец смартфона – портрет современности

Первое и самое важное – 30% владельцев смартфонов уже пользуются мобильным банкингом, управлением счетами или совершают оплату через интернет. Это хороший фундамент для маркетинговых планов данных проектов.

Нажмите на изображение для его увеличения

Потенциальные клиенты

Теперь о потенциальных клиентах банков, которые владеют смартфонами. Среди пользователей примерно одинаковый процент мужчин и женщин, по возрастному критерию распределение следующее: 20-29 лет – 40,5%, 30-39 лет – 27,8%, 40-54 года – 19,2%, 55-65 лет – 4,9%. Если говорить об активных операциях – как видим, наиболее деятельные сегменты пользователей смартфонов и клиентов банков фактически совпадают.

Статистика такова, среди клиентов банков: женатых/замужних – 62%, несемейные потребители составляют оставшиеся 38%. Дальше еще интереснее, среди владельцев смартфонов киевлян – 15,4%, жителей городов-миллионников – 30,4%, в населенных пунктах от 100 до 500 тысяч – 39,8% пользователей, из малых городов до 100 тысяч – 14,4 процентов. Больше всего смартфонов и планшетов приходится на долю южан – 30%, следом идут Север и Восток страны – равно по ~17%, и Киев – 15,4%. Центр – 7,8%, Запад – 7,1%, Крым – 5,5%.

Нажмите на изображение для его увеличения

Если еще год назад преобладали владельцы с уровнем дохода выше среднего и высоким, в 2013 значительно выросла доля пользователей со средним уровнем доходов. Бывших и нынешних студентов среди владельцев коммуникаторов – 55%, 44% имеют среднее образование и только 1% - начальное. Работающих людей со смартфоном – 72%, безработных 28%. Среди них по статистике 20,2% специалистов, 16,2%  квалифицированных рабочих, 16,2% служащих. Руководители разного ранга, несомненно, тоже владеют необходимой техникой, на их долю суммарно приходится немного более 5%. 

Теперь к более "тонким материям", а именно к потребительскому настроению. По итогам исследования, 39% людей зачислены в категорию "Растерянные", 23% - "Оптимисты-борцы", 14% нашлось "Убежденных оптимистов", еще 12% "Беззаботных", 7% - "Пессимисты-реалисты" и 5% "Тревожные пессимисты". Общая тенденция на рынке –  "жить сейчас", приобретать, не беспокоясь о будущем.

 

Нажмите на изображение для его увеличения

Доминирующая доля аудитории обозначена как разного рода новаторы. Индивидуалисты и консерваторы составляют 16,7%. При этом большинство не склонно к азарту. Всего около 20% принимают участие в рекламных акциях. Следует учитывать эту особенность в скриптах телефонных продаж и для консультаций через call-center. Новаторов сложно привлечь примитивным, непринципиальным новшеством или призывом к действию. Они на подобное не реагируют. Ваши предложения должны быть миксом рациональности и удобства. Например, модель банков, которые планируются к внедрению – полный online, вплоть до идентификации. И диалог с будущим клиентом нужно строить вокруг финансовых преимуществ и рациональных отличий от offline предложений банков. Как рычаг – добавленная стоимость в процессе обслуживания и потерянное время.

Усугубляется ситуация еще и тем, что 40,1% участвовавших в опросе респондентов вовсе равнодушны к рекламе, 33,8% потребителей она раздражает, еще 19,5% отметили как "нравится", остальные затруднились ответить. Впрочем, для нас с вами это лишь подсказка, что реклама не должна ассоциироваться у потребителя именно с навязыванием. Услуги должны быть удобны и выгодны, иначе большой перспективы использовать сегмент для новых, инновационных банковских проектов нет. Да и банковские продукты должны быть для потенциального потребителя финансово интересными. Здесь уместно вспомнить высказывание Олега Тинькова (Банк ТКС, Россия) про украинский финансовый рынок с его отсутствием недорогого фондирования и законодательством, не стимулирующим развитие банковских инноваций.

 

Нажмите на изображение для его увеличения

На какие рекламные носители все же обращают внимание? Больше всего на телерекламу (62,4%), на наружную рекламу (борды и др.) (37,4%), в прессе – 36%, общественный транспорт и метро – в сумме 43,7%, 21,8% смотрят "спам", который приходит по почте или другим способом доставляется на дом. Реклама в Интернете интересует 33,5% пользователей.

Доверие к рекламе распределилось почти так же: 16,1% готовы поверить телевидению, 14,3% - прессе, 7,9% - наружной рекламе, 6,9% доверяют рекламе, которая доставляется домой, Интернет – 10,4%. Как по мне, самое парадоксальное – это пресса. То, что она до сих пор удерживает позиции внимания и доверия пользователей, можно назвать полным развенчанием мифа о "цифровом человеке". То есть, имея средство для коммуникации, людям все еще привычнее читать прессу. Это косвенно подтверждает, что гаджет – скорее дань моде.

Чем же аудитория занята в сети Интернет и какие каналы перспективны для взаимодействия с ней?

Давайте рассмотрим детальней.

32% пользователей просматривают электронную почту не менее 1 раза в день. Около 38% пользуются поисковыми сервисами несколько раз в день. Наиболее популярные – это Google (89,3%) и Yandex (75,3%). Слушают online-радио не менее раза в день 11% людей. Ежедневно читают онлайн-версии газет и журналов не более 13% всех пользователей. Смотрят онлайн-ТВ не более 23% юзеров. Систематически загружают видео или музыку – 35 процентов. Посещают социальные сети, блоги и форумы – около 45%. Постоянно используют Skype и другие программы для аудио/видео звонков – 33% пользователей. Посещают новостные ресурсы и погодные сайты – 40,5%. Среди последних наиболее популярны sinoptik.ua и gismeteo.ua.

В предыдущей публикации мы уделили внимание вопросу поведенческих мотивов человека в сети. В данном случае, после анализа ясно одно: сегмент достижим. И достижим даже с относительно небольшими бюджетами. А уж каким путем пойдут новые банковские проекты – следует определить исходя из имиджевых амбиций и бизнес-плана.

                                               **********************

Для полноты обзора мы попросили участников банковского рынка высказать свои комментарии о перспективах данного сегмента и рисках, с которыми могут столкнуться участники этих проектов.

Александр Парамонов

Директор по взаимодействию с дочерними банками ЗАО "Русский Стандарт"

На текущий момент развитие Интернет банка и Мобильного банка осуществляется без законодательной и нормативной поддержки со стороны регуляторов. Банкам приходится подстраивать функционал новых инструментов к документам, утвержденным под классический банковский бизнес, что в свою очередь приводит к неоднозначности трактовок по таким процессам как идентификация клиента, подтверждение активных и пассивных операций. Данный фактор, безусловно, тормозит активное развитие Интернет банка и Мобильного банка в Украине. Драйвером развития мобильного банкинга могут стать технологии NFС (оплата товаров, услуг посредством мобильного телефона как инструмента и коннектора между счетом клиента и терминалом). Эти проекты в Украине находятся в стадии Start Up и далеки от практической реализации в ближайшие 6-9 месяцев. По моему четкому убеждению, хоть цифры и интересны с точки зрения бизнеса, клиенты в Украине в данный момент времени не готовы к использованию столь инновационные продуктов и банкам необходимо приложить немало совместных усилий для "воспитания" потребителя к новым сервисам. Предметный опыт подсказывает, что украинский клиент очень консервативен и сегодня с осторожностью относится к операциям в Интернете или через мобильный банкинг.

Антон Шаперенков

Заместитель Председателя Правления – Директор розничного бизнеса VAB Банк

Статистика нашего банка показывает, что на 100 тыс. клиентов, подключенных к интернет-банкингу, 12% ежемесячно осуществляют операции посредством него. 27% оплаты коммунальных услуг через наши отделения поступают через Интернет, 7% депозитов открыто через интернет-банкинг. Средний возраст активных пользователей интернет-банкинга составляет 38-40 лет. Но большинство клиентов все еще предпочитают посещать отделения для получения консультаций менеджеров.

Причин заминки развития интернет-банкинга несколько. Во-первых, проблема недостаточного покрытия интернетом территории Украины, все еще не в каждом доме есть компьютер. Во-вторых, возраст пользователей банковских услуг выше среднего возраста по продукту интернет-банкинг. В-третьих, недоверие к самому продукту. Несомненно,  будущее за виртуальным отделением, а пока будет параллельно существовать обе возможности обслуживания клиента.

Роман Лесников

Директор Департамента контроля рисков – ПАО "КБ "ПИВДЕНКОМБАНК"

Технический прогресс иного выбора не оставляет – банкинг с помощью мобильных устройств не просто удобен или соответствует моде, но это действительно очень практично. Операции можно совершать фактически из любой точки мира. Однако, без использования сертифицированного программного обеспечения, а также антивирусного (в т.ч. противошпионского) ПО на мобильном устройстве не обойтись. Иначе риск потери денежных активов превысит все возможные достоинства такой технологии. Плюс, необходимо понимать, что не каждой открытой точке доступа Wi-Fi можно доверять.

Что же касается законодательства, в поддержку развития операций такого рода НБУ принял ряд нормативных документов, обеспечивающих развитие интернет-банкинга, в т.ч. такое важное для защиты клиентов и банков постановление как № 284 "Про затвердження нормативно-правових актів з питань функціонування електронного цифрового підпису в банківській системі України".

Антон Погорелов

Заместитель Председателя Правления - ПАО "АСТРА БАНК"

За рубежом уже сейчас более 90% банковских операций осуществляется дистанционно. Украинские банки подхватили инициативу, развивая интернет-банкинг. Логично предположить, что услуга станет популярна с помощью смартфонов, для которых разработают специальные приложения.

При этом банки получат возможность экономить на капитальных и операционных затратах. Однако, полностью отказаться от сети отделений нельзя: рядовой потребитель обращает внимание на наличие сети отделений у банка, подсознательно ассоциируя "живого специалиста" с большей надежностью финучреждения.

Существующее законодательство позволяет предоставлять практически полный сервис банковских услуг дистанционно. Однако, банки должны уделять должное внимание вопросам безопасности и защите данных, поскольку ситуация с мошенничеством в интернете будет только усугубляться. 

Максим Корецкий

Глава Наблюдательного Совета BitBank

Смартфон уже сегодня стал предметом первой необходимости. Исходя из нашей статистики, при выходе из дома человек замечает отсутствие смартфона в течение первых 5 минут, а отсутствие кошелька – в течение 15. Это показывает, что пользователю намного удобнее носить свои деньги именно в смартфоне.

Развитие рынка в Украине в первую очередь задерживает низкая финансовая грамотность населения, а для ее повышения необходим качественный продукт.

В Европе такие банковские сервисы как simple.com уже стали “must have” на смартфоне, а у наших соседей Польши и России проекты AliorSync, mBank, InstaBank, RocketBank активно набирают популярность.

По нашим оценкам, украинский рынок будет готов принять инновационный банкинг уже в следующем году, а мы его представим еще раньше!

*********************

Банкирам присущ консерватизм, проистекающий из самого истока их профессии. Стабильность и уверенность в завтрашнем дне – основа основ для классического банковского бизнеса. Но 21 век ускоряет большинство процессов, заставляя каждого будто бы еще раз сделать новый шаг по эволюционной лестнице. Общеизвестно, что сейчас самым ценным ресурсом любого специалиста становится обучаемость – способность постоянно обретать новые знания и навыки, отбрасывая устаревающие методы и приемы из арсенала, лексики, даже памяти. Инновация перестала быть чем-то исключительным. Скорее наоборот – правилом, для абсолютно каждой сферы деятельности.

Некоторые банкиры, которым было предложено добавить комментарий к этому обзору, только "отмахивались" как от заоблачного непонятного им проекта. Однако, столь быстрый рост числа пользователей смартфонов ведет ко "взрыву" мобильного интернета и, следовательно, к активизации среды, которую банкиры упорно игнорируют на свой страх и риск. Запуск мобильного банкинга неизбежен, как приливная волна. Кто окажется на гребне, а кто – бьющимся о камни на дне – покажет рынок.

Андрей Березицкий

Директор Netwalker, B4B Group

Андрей имеет более чем 15-и летний опыт работы в области маркетинга и бизнес управления. С 2010 по настоящее время он также является партнером юридической компании "Зайцев и Партнеры".

Ранее работал директором департамента стратегического планирования Escape Digital Marketing Group,  заместителем генерального директора финансовой компании "Центр Кредит", начальником управления маркетинга "Банк Русский Стандарт" и директором департамента рекламы и маркетинга "Индэкс Банк" (Crédit Agricole).

 

Хотите первыми получать важную и полезную информацию о ДЕНЬГАХ и БИЗНЕСЕ? Подписывайтесь на наши аккаунты в мессенджерах и соцсетях: Telegram, Twitter, YouTube, Facebook, Instagram.

Теги: банки банковский сектор маркетинг интернет-банкинг онлайн-маркетинг
Источник: Украинский Бизнес Ресурс Просмотров: 4086