Погоду на киевском рынке новостроек сейчас делают покупатели, ведь предложение в десятки раз превышает спрос, отмечают эксперты. Но, как выяснилось, далеко не все отделы продаж компаний-застройщиков готовы бороться за своего клиента

Весной этого года URE Club совместно с независимым аудитором Audit of Sales провели исследование, изучив работу 62 отделов продаж квартир в жилых комплексах столицы и области.

Анализировалось множество составляющих: личные продажи (внешний вид комплекса, гостеприимство менеджеров, сервис, презентация комплекса, смогли ли договориться с потенциальным покупателем о повторной встрече и т.п.), продажи по телефону, а также проверялись все точки коммуникации — от официального сайта до соцсетей.

Ни один из обследованных комплексов не набрал максимального количества баллов. Но были и грубейшие поведенческие ошибки: в некоторых отделах продаж клиентам даже не предлагали снять верхнюю одежду, не говоря уже о кофе. Случалось, менеджеры "забывали" узнать имя потенциального покупателя. Один из "хитов", запомнившийся исследователям, обращение девушки-менеджера к клиенту: "эй, ты" и "милочка".

"Данные аудита показывают, что в двух из трех случаев менеджеры отделов продаж ничего не делают для того, чтобы удержать клиента", — резюмирует руководитель проекта Audit of Sales Олесь Пищак.

Даже телефоном пользуются неэффективно. Лишь в 48 из 62 отделов продаж ответили на звонок до трех гудков, а в девяти вообще не снимали трубку в рабочее время.

"Три гудка — психологический барьер ожидания, после этого в большинстве случаев звонящие бросают трубку. Результат, который нас больше всего поразил: в 37 комплексах после беседы вообще не пригласили клиента на просмотр, а ведь именно этот шаг делает покупку в принципе возможной", — рассказал Пищак.

Отметили исследователи и другие менеджерские ошибки. "Достаточно часто есть скидка, и большинство менеджеров предлагают ее буквально с порога.  Нет элемента торга, и в итоге подобный бонус попросту обесценивается, а покупатель чувствует себя слегка обманутым. В одном из комплексов, который мы консультировали, предполагалась возможность скидки до 10%. После того, как менеджерам дали  бонусов в сумме 30% от "сэкономленной скидки", средний уровень дисконта за месяц остановился на 1,5%", — рассказал Олесь Пищак.

Довольно часто оказывалось, что некая акция рекламируется на официальном сайте и в рассылках, но сотрудники отделов продаж о ней не слышали или делали вид, что не слышали. Мало кто из сотрудников интересовался целю покупки, а ведь от того, покупают для семьи с детьми или пожилой пары, а может быть для сдачи в аренду, зависит предложение.

Обратная связь через сайт и социальные сети — самое слабое звено в большинстве компаний. На 13 сайтах даже нет адреса электронной почты. На остальные адреса послали письма и получили ответы лишь в 19 случаях.

"В течение получаса, что считается нормой, ответили лишь четыре компании", — рассказал Пищак.

Форма обратной связи есть на сайтах 39 жилых комплексов из 62, на запрос ответили лишь 23 из 39, однако в пять минут, а это среднее время, которое человек остается на сайте, уложились в двух случаях.

Аккаунт в Facebook есть у 55 объектов, но исследователи не получили ответы в 27 случаев, причем в 15 из них обращение было прочитано.

"Ответ пришел на 23 обращения в течение нескольких недель, четыре ответили за пять минут и один практически сразу, за 30 секунд. Кстати, именно этот, самый быстрый продажник, был единственным, который пригласил клиента на встречу", — говорит Пищак.

По результатам аудита были названы лучшие отделы продаж в каждом классе жилья. В эконом- классе ими стали ЖК "Пионерский квартал" и ЖК "Петровский квартал", в комфорт-классе — ЖК Традиция и ‎ЖК "Автограф", в бизнес-классе — жилые комплексы Park Avenue и ЖК "Версаль Парк".

Комментируя результаты аудита, основатель DYB Business Club Игорь Гут призвал уйти именно от "классового" подхода. "Забудьте, что вы продаете камни, вы продаете стиль жизни. Разберитесь в стиле жизни вашего потенциального клиента, оцените его платежеспособность, а затем уже готовьте предложение", — советует он.

При этом Гут подчеркнул, что украинский рынок огромный, но неплатежеспособный, и ему надо предлагать "доступное совершенство".  При этом важно вкладывать не только в технологии, но и в людей. 

Хотите первыми получать важную и полезную информацию о ДЕНЬГАХ и БИЗНЕСЕ? Подписывайтесь на наши аккаунты в мессенджерах и соцсетях: Telegram, Twitter, YouTube, Facebook, Instagram.

Теги: недвижимость в киеве киевские новостройки
Источник: Украинский Бизнес Ресурс Просмотров: 6379