Выгодная сделка по продаже одежды клиенту из Израиля рискует закончиться для украинского интернет-магазина потерей проданной партии, полученных за нее $200, а в придачу – выплатой $500 штрафа по инициированной покупателем процедуре возврата платежа (чарджбэк).

Это может произойти несмотря на успешную доставку посылки, которую получатель, исходя из данных почтовых операторов Израиля и Украины, забрал из отделения.

В интернете наши фейковую Дію: мошенники собирали реквизиты банковских карт

Вероятно, интернет-магазин столкнулся со случаем мошенничества – "необоснованной" заявку израильского клиента на возврат средств считают не только продавцы, но и представители Приватбанка, через платежный сервис которого – LiqPay, прошла оплата покупки.

Любопытно, что смысл чарджбэка – как раз защитить покупателей от мошенничества магазинов, которые не предоставили услугу или товар за совершенную покупку.

Несмотря на наличие доказательств факта доставки и получения товара, украинским предпринимателям оказалось непросто доказать свою правоту – вся история, начиная с момента оплаты, тянется уже полгода.

При этом, как считает собственница интернет-магазина, усугубляется ситуация проблемами с обслуживанием клиентов в LiqPay – это не дало ей возможности доказать свою правоту перед банком-эмитентом до назначения разбирательства в арбитраже.

Что произошло

Мария Веденичева, собственница украинского интернет-магазина одежды (его название она пожелала не раскрывать), изначально написала о произошедшем с ней случае в профильной группе в Facebook "Форум. Интернет магазины в Украине". С UBR.ua она поделилась деталями происшествия.

По ее словам, клиентка из Израиля за несколько дней до Нового года двумя транзакциями, на 4 200 грн и 1 500 грн, оплатила покупку 5 единиц одежды. Доставка посылки осуществлялась "Укрпочтой".

"Мы не выкручиваем руки интернет-провайдерам", – глава Ассоциации ОСМД о "войне" с телекомщиками

Через без малого два месяца после оплаты, 22 февраля, клиентка сообщила интернет-магазину, что вернула себе средства за покупку у страховой компании. Также через банк-эмитент своей платежной карты она направила финансовую претензию к интернет-магазину и Приватбанку, который является банком-эквайером сервиса LiqPay, через которого была проведена операция.

Эти действия стали неожиданностью для интернет-магазина. С одной стороны, ритейлеры поддерживали контакт с покупательницей, объясняя ей как возможные причины задержки (новогодние праздники, строгий локдаун в то время в Израиле), так и данные касательно перемещения товаров.

Так, по состоянию на 26 января, согласно трек-коду посылки, она уже была на территории Израиля.

Какого числа и месяца посылка в итоге пришла в отделение, отмечает Веденичева, установить сложно. Однако подтверждение этого у интернет-магазина есть как от "Укрпочты "(по данным трекинга), так и от почты Израиля, которая после прибытия товаров прислала клиентке два уведомления.

Как указывает Веденичева, данные почтовых операторов также свидетельствуют о том, что покупательница забрала посылку через несколько дней после того, как сообщила им о полученном за недоставленную посылку возмещении из страховой компании.

Объемы онлайн-расчетов увеличились втрое: тенденции рынка платежных карт

Посылка была именная и могла быть выдана только при предъявлении паспорта, указывает предпринимательница.

Но после получения посылки клиентка не только не завершила процесс чарджбэка, но и перестала отвечать на сообщения интернет-магазина в WhatsApp. Несмотря на предоставленные банкам доказательства доставки товаров, это также не стало основанием для банка-эмитента платежной карты клиентки прекратить процедуру.

На 9 июня интернет-магазину, который в ответ на предложение банка-эмитента добровольно вернуть сумму покупки отказался от этого, назначили преарбитраж в международной платежной системе Visa.

В рамках арбитража Visa решит, обоснованы ли претензии к интернет-магазину – если да, то помимо списания средств за покупку, украинским ритейлерам также придется оплатить участие в арбитраже в размере $500.

Что такое чарджбэк

Так называется опротестование клиентом проведенной транзакции. Обычно данный механизм применяется для возвращения средств тем покупателям, которые не получили за переведенные средства услуги или товары, либо получили, но не в том объеме, либо с отличиями от оговоренных условий.

Как указал нам руководитель направления e-commerce интернет-магазина Wellamart.ua Иван Братусь, для Украины чарджбэк не является распространенной практикой.  

"Что касается мирового рынка, то с этим проще. Международные интернет-магазины заботятся о своем имидже и предъявляют высокие стандарты к продавцам (если мы говорим о маркетплейсе) и всегда принимают сторону покупателя: если в установленный срок заказ с "Алиэкспресс" не пришел, то покупатель открывает спор и возвращает себе деньги", – пояснил Братусь.

Отдельная карта и IP-адрес: киевский провайдер – о безопасных интернет-расчетах

Наибольшее распространение чарджбэк получил в США – там у клиента есть возможность отменить практически любой платеж в течение определенного времени, с чем, замечает Братусь, торговцам "приходится мириться".

"Единственное, в США чарджбек обрабатывается от двух недель до одного месяца, и продавец через банк может его оспорить", – добавил руководитель e-commerce направления Wellamart.ua.

Как механизмом пользуются злоумышленники

В связи с тем, что украинские банки в большинстве случаев не одобряют заявки на чарджбэк, он не является популярным методом по выманиванию денег у интернет-торговцев и у местных аферистов. Иная ситуация за границей, отмечает Братусь.   

"В Украине проще и эффективнее "положить" SIM-карту человека и восстановить ее, чтобы получить доступ к интернет-банкингу. А в масштабах международной торговли – да, с помощью чарджбэка обманывают продавца. Но, снова-таки, есть службы безопасности, которые вычисляют людей, занимающихся подобным мошенничеством неоднократно, и блокируют им доступы и счет", – указал Братусь.

Вопросы к страховому возмещению

Достоверно сказать, являлась ли клиентка магазина Веденичевой мошенницей, все же нельзя. Косвенно на это указывает то, что она прервала всякое общение с магазином, сообщив о получении компенсации от местной страховой компании, после чего забрала посылку из отделения.  

В то же время не до конца ясно, могла ли получить клиентка в действительности возмещение от страховой – а также, с учетом получения посылки и наличия трекинг-данных, на каком основании.

Заработок украинских стримеров вырос на 1000%: топ-3 самых "денежных" онлайн-платформ

Адвокат, партнер Axon Partners Дмитрий Гадомский в свою очередь усомнился, что страховая компания могла в столь короткие сроки, прошедшие с момента заказа, одобрить жалобу клиентки.

Председатель совета СК "Арсенал Страхование" Сергей Авдеев, оговорившись, что без знания условий договора страховой и израильского законодательства все рассуждения на этот счет будут лишь догадками, отметил, что, с одной стороны, в украинских реалиях страховая потребовала бы вернуть возмещение после того, как клиентка забрала посылку. Либо же – вернуть находившейся в ней товар.

"Однако вполне возможно, что была застрахована лишь задержка получения посылки, финансовый риск. И выплата произошла из-за нарушения условий доставки, хоть и товар был получен. На этом основании у СК появилось право регресса к виновнику страховой выплаты", – предположил Авдеев.

Виновником страховой выплаты в данном случае, скорее всего, нельзя считать "Укрпочту" – как отмечает сама Веденичева, регламентом международных почтовых отправлений Всемирного почтового союза не предусмотрены граничные термины доставки товара.

Выручка интернет-магазина IKEA в 2,6 раза превысила онлайн-продажи ближайшего конкурента

Они, в то же время заметил Гадомский, могли оговариваться в правилах пользования самого интернет-магазина.  

"Если моментом исполнения договора со стороны продавца значится момент передачи товара "Укрпочте", то продавец исполнил его и обязательства по нему прекратились. Следовательно, покупатель не имеет права требовать возврата стоимости товара (если товар надлежащего качества). Если же в "термзах"  (правилах, от англ. Terms of Use – ред.) продавца нет ничего о моменте исполнения договора, то он будет считаться исполненным продавцом в момент, когда покупатель получил товар", – говорит Гадомский.

Правильно ли действовал LiqPay

Так или иначе необоснованность претензий клиента и банка-эмитента к интернет-магазину подтвердили UBR.ua и в пресс-службе Приватбанка, материнской компании LiqPay. Вместе с тем там указали, что, несмотря на наличие "пачки доков с подтверждениями от мерчанта", банк-эмитент все равно готов идти за разбирательствами в арбитраж Visa.

$500 за участие в процессе с магазина спишут только в случае проигрыша в споре – на противоположный исход у интернет-магазина и LiqPay "все шансы". С другой стороны, отказаться от участия в арбитраже и при этом не вернуть сумму покупки – невозможно.

"Если мы отказываемся, то Visa с нас списывает средства по платежам, по которым и пришел чарджбэк", – пояснили в пресс-службе Приватбанка.

Интернет подорожает в два раза из-за войны ОСМД и провайдеров

Однако не факт, что банк-эмитент, защищай LiqPay права продавца более активно, пошел бы до конца в этом споре. Как отмечает Иван Братусь, банки оценивают не только финансовые, но и репутационные риски, а поэтому, "если в достаточной мере обосновать, что действия покупателя были мошенническими, банк может остановить процесс по чарджбеку".

По словам Марии Веденичевой, она приложила все усилия, чтобы собрать полный комплект доказательств доставки товара. Однако единственный ее канал коммуникации с банком-эмитентом, выставившим претензию – диалог с отделом финансовых претензий LiqPay – как минимум некорректно передавал эти сведения.

Такой вывод она делает на том основании, что через некоторое время после отправки ею в LiqPay данных о трекинге и прочих подтверждающих документов, банк-эмитент прислал ответ, что не видит "ни трека, ни других доказательств с вашей стороны".

Также, жалуется Веденичева, в LiqPay отказались помогать ей в ведении деловой переписки с банком-эмитентом, в частности, в переводе документов на английский язык. Ответы на запросы интернет-магазина LiqPay предоставлял с запозданием, а также не в полном объеме.

Так, о том, каким образом будет происходить арбитраж и "кто будет в нем судьей" она узнала от пресс-службы Приватбанка через посредничество редакции UBR.ua.

Отправить письмо – 3 тыс. шекелей

В том, по всей видимости маловероятном случае, если комитет Visa вынесет решение не в пользу магазина, он, теоретически, может обратиться в израильский суд с иском о возвращении товара, полагает Дмитрий Гадомский. Но тут же отмечает, что это слишком затратная процедура, которую не стоит начинать, когда на кону стоит сумма почти в 6 тыс. грн.

Запуск электронного суда может удешевить юрслуги

Это же справедливо и во всех остальных случаях мошенничества, связанного с чарджбэком, считает Иван Братусь.

"Если смотреть на этот вопрос с моей субъективной стороны, то в суд имеет смысл обращаться, когда речь идет о крупных суммах. Потому как расходы ресурсов на судебные тяжбы значительно превысят размер суммы, которые мошенники подобным образом выудили", – комментирует Братусь.

В этом успела убедиться и сама Веденичева, которая связалась с израильским адвокатом для выяснения возможности взыскания средств с нарушившей закон покупательницы. Стоимость отправки одного лишь письма от юркомпании с предложением вернуть деньги либо посылку, а также указанием ее ответственности за нарушение, составляет 3 тысячи шекелей, или $1 тыс.

Хотите первыми получать важную и полезную информацию о ДЕНЬГАХ и БИЗНЕСЕ? Подписывайтесь на наши аккаунты в мессенджерах и соцсетях: Telegram, Twitter, YouTube, Facebook, Instagram.

Теги: интернет-покупки интернет-магазин возврат денег возврат товара приватбанк liqpay
Просмотров: 3818