В любом бизнесе, ориентированном на потребителя не обойтись без "отношений" между производителем и клиентом. Качественная техподдержка позволяет сохранять лояльность потребителя к товару или услуге при любых сложностях, проблемах и недоработках. Несколько рекомендаций от Олеси Севериненко, многолетнего руководителя техподдержки продуктов антивирусной лаборатории Zillya! 

ТОП – 5 принципов современной техподдержки:

  1. Вы – профессионал. Уверенность в этом постулате позволит не отвлекаться и качественно "вести" самые сложные и тяжелы обращения и жалобы.
  2. Тотальное уважение. Уважаешь клиента  - уважаешь себя. Суппортер настоящее лицо, а чаще голос компании. Именно с ними клиенты ассоциируют создателя продукта. В Ваших руках репутация бренда – цените это.
  3. Клиентская эмпатия.  Сопереживание проблемам – одно из главных базовых качеств профессиональногосуппортера. Конечно, речь не идет о совместном оплакивании "багов" и недоработок. Главная идея эмпатии – воспринимать проблему клиента, как свою собственную и также самозабвенно ее решать.
  4. Стресса нет. Про это правило стоит помнить всегда.Любые проблемы временны и даже самый расстроенный и "заряженный" клиент не позволит Вам выполнить свою работу плохо. Если возникают проблемы, то вспоминаем правило №2.
  5. Слово-кремень. Очень важно выполнять обещания и соблюдать сроки. Если сказали, что все поправите к понедельнику, то так и должно быть. Ответственность за свои слова  - лучший цемент партнерских отношений.

Основа успешного саппорта - всесторонние знание продуктов, которые вы поддерживаете, в желании "слушать" пользователей, преподносить информацию на том уровне, на котором понятно именно им. Секрет успеха, как принято говорить, именно в желании, умение же придет само собой, постепенно, с каждым пользователем и этому можно научиться, а желанию нет. Желание понять пользователя и помочь ему, это один из постулатов успешного суппорта. Рекомендации высококвалифицированного специалиста, описанные "крутым" узкоспециализированным сленгом, могут оказаться "пустым звуком" для вашего клиента, тогда как советы, предоставленные простыми словами, будут рецептом для решения его проблем и залогом вашего профессионализма в глазах пользователя.

Хотите первыми получать важную и полезную информацию о ДЕНЬГАХ и БИЗНЕСЕ? Подписывайтесь на наши аккаунты в мессенджерах и соцсетях: Telegram, Twitter, YouTube, Facebook, Instagram.

Теги: бизнес советы техподдержка
Источник: Украинский Бизнес Ресурс Просмотров: 483